El crecimiento del crédito al consumo se ha convertido en uno de los principales motores de la banca mexicana, pero también está elevando la importancia de una etapa menos visible del negocio: qué tan eficientemente las instituciones pueden gestionar y recuperar las carteras que ya colocaron.
A julio de 2026, el financiamiento al consumo de la banca comercial crecía cerca de 8 % anual en términos reales y representaba 23,6 % de la cartera total, de acuerdo con cifras de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV). En contraste, el crecimiento del crédito comercial era menor. En conjunto, la cartera bancaria alcanzó $8,46 billones de pesos, con un crecimiento anual de 4,7 %.
El crecimiento viene acompañado de una presión adicional sobre la calidad de los activos. Al cierre del primer semestre, el índice de morosidad del crédito al consumo se ubicó en 3,34 %, frente a 3,02 % un año antes, según cifras de la CNBV. Banco de México también señaló en su Reporte de Estabilidad Financiera de junio que la morosidad de la cartera de consumo había aumentado respecto al reporte anterior, con un incremento particularmente visible en los créditos personales de los segmentos de menores ingresos.
La presión ya comienza a reflejarse en los resultados de las instituciones. Entre enero y julio de 2026, las utilidades de la banca privada mexicana sumaron $174.174 millones de pesos, 5,3 % menos en términos reales que en el mismo periodo de 2025. De acuerdo con la CNBV, entre los factores detrás de este comportamiento estuvieron una mayor generación de reservas para eventuales pérdidas crediticias y menores ingresos por intereses.
Para Diego Avellaneda, CEO y fundador de Callbook AI, este escenario cambia la conversación sobre tecnología financiera:“Durante años, gran parte de la innovación financiera estuvo concentrada en hacer más rápida la originación. Hoy la pregunta es diferente: cómo conseguir que una cartera que crece también sea sostenible desde el punto de vista financiero. La recuperación deja de ser una etapa posterior del crédito y se convierte en una variable estratégica del negocio”.
De automatizar llamadas a entender la cartera
La diferencia no está únicamente en sustituir una llamada humana por una interacción automatizada. El potencial de la inteligencia artificial está en conectar tres capas que tradicionalmente han operado por separado: la información de la cartera, la interacción con el cliente y la decisión sobre qué hacer después.
Esto permite que una institución pueda distinguir entre una cuenta que requiere un recordatorio, una que puede responder a una alternativa de pago y otra que necesita intervención humana para negociar una situación más compleja.
Para Callbook, el siguiente paso de esta transformación consiste precisamente en que los agentes de IA no sean únicamente una herramienta de contacto, sino una capa de inteligencia sobre la cartera.
“No buscamos que las instituciones hagan más cobranza. Buscamos que puedan tomar mejores decisiones sobre dónde poner su capacidad de recuperación. La tecnología permite que los equipos humanos se concentren en los casos que realmente requieren negociación y criterio, mientras la IA gestiona el volumen y aprende de cada interacción”, señala Avellaneda.
La oportunidad ocurre en un momento en que el crédito al consumo mantiene un papel central en el crecimiento de la banca mexicana, pero la rentabilidad enfrenta nuevas presiones. Para las instituciones, la próxima etapa de la transformación financiera no estará únicamente en colocar crédito más rápido, sino en desarrollar modelos capaces de gestionar el riesgo, el costo y la recuperación de esas carteras con mayor precisión.
